家居集团劳动考察

发布时间:2019-11-26  栏目:新闻中心  评论:0 Comments

今年是网易家居发起315售后服务调查活动的第六年,为了更全面地反映当前家居建材行业的客户服务发展水平,2016年网易家居315服务调查全面升级,告别过去单一的电话售后调查方式,从电话服务、电商服务、微信公众号服务三大方面对家居企业的服务能力进行调查,寻找家居界的服务榜样。

2016年网易家居315服务调查从1月开启,历时2个月,前后覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗综合、涂料、厨电、地板、壁纸、吊顶等11个家居行业,对超过200家知名品牌的售后电话、电商以及微信公众号的服务情况进行了一场全面大检阅。

历经两个月的调查,2016年网易315“家居企业服务调查”数据出炉。门窗综合类19个企业在此次调查中综合平均分为72.65分,超过八成企业合格,TATA木门和森鹰门窗成为19家受调查企业中唯二超90分的高分企业,并列第一;春天木门、梦天木门、派雅门窗分别以12分、25.2分、52分的综合平均分排在最后三名。

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综合三项调查结果,门窗综合类企业在电商服务方面表现最佳,以87.91分的行业电商服务综合平均分位居11个行业之首。调查数据显示,已经开设天猫旗舰店的门窗综合企业仅占57.89%,但已经开设天猫旗舰店的企业服务水平都得到了比较高的评价,故得分喜人。

在微信服务方面,19家企业全部开通了公众号,但同时开通了官方订阅号和官方服务号的企业只占到10.5%,微信服务意识仍待加强。

在电话服务方面,15.79%的门窗综合类企业仍要收费,同时整体能够直接解决问题的占比比较低,直接影响该项调查的最终得分。门窗综合类企业在电话和微信服务方面仍需继续努力。

PART 1 售后电话调查:总体态度温和得认可 春天梦天组团留榜尾

有裂缝、不密封、气味大……门窗安装使用一段时间后,似乎总避免不了出现一些小问题,当这些问题出现时,门窗企业都会怎么帮助消费者解决呢?315前期,网易家居调查员在工作日正常上班时间段(10:00-11:30、14:00-17:30)对19个门窗综合类企业进行了电话服务调查。

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总分排名显示,此次电话服务80分以上的企业占比78.95%,好太太和皇派同以96分并列取得电话服务调查第一;派雅和新标刚好踩线及格,距离80分的优秀区间还需继续努力;春天和梦天则以最低分10分成为唯一一对不及格的门窗综合类企业,共同担起了包尾“重责”。

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根据调查结果,门窗综合类仍有15.79%的企业只是简单设置了普通固定电话,拨通仍需按市话收费。

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客服电话如果能够一次性拨通,消费者对该品牌的认可度也会随之提高。在关于电话拨通情况的调查中,门窗综合类有73.68%的企业能够一次性拨通,小部分企业客服热线不是提示“呼叫不成功”就是让客户“稍后再拨”,甚至还会出现好不容易拨通了却突然挂断的情况。梦天和春天“两扇木门”以“花式拒接”的方式把消费者关在了门外,在取得10分的“免费客服电话开通分”后便自行终结了这场电话服务调查比赛。

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电话拨通后,68.43%的品牌客服态度能够得到消费者的认可。其中“态度非常好,表现专业耐心细致”的占比26.32%,大部分“能够提供合情合理的解答”,占比42.11%;然而针对消费者提出的各种问题,仍有15.79%的企业表现得“专业性不够”,甚至还有10.53%的品牌客服有“冷淡、不耐烦”的表现,如派雅门窗服务电话在调查员第二次拨打后接通,对于调查员提出的售后维修、配件收费等问题并没有作出答复,而是很不耐烦地说“不知道”。

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在问题解决方面,超过一半的门窗综合类企业不能通过电话服务直接帮助客户解决问题。数据显示,52.63%的品牌会选择“指向其他部门,提供相关指引”,但仍有大部分会主动询问客户信息,提供当地经销商联系方式,如TATA木门、金迪、润成创展、3D木门等都会主动帮助用户联系经销商,并提前告知相关保修期限和维修费用;而像墨瑟、皇派等,则会根据客户反映的情况选择是转给维修部门或者区域负责经理,更有效地解决相关问题。

PART 2 电商服务调查:综合排名全行业第一 墨瑟拖后腿成“超长待机王”

此次调查的19家门窗综合类企业,超过一半企业开设了天猫旗舰店,已开设天猫旗舰店的企业总体表现良好,综合平均分87.91,在11个家居行业的电商服务调查中排名第一。

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以下调查仅针对已经开设天猫官方旗舰店的11家门窗综合类企业展开:

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整体看来,在11家已经开设天猫旗舰店的门窗综合类企业中,73%的企业进入了90分以上的高分区,其中TATA木门以满分完美夺下第一;表现最差的墨瑟则在这一轮调查中成为唯一一位不及格的门窗企业。

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在关于“店铺动态评价情况”的调查中,81.82%的品牌得分4.7分及以上,“尚无任何评价”的占比18.18%;其中,54.55%的品牌在“产品描述”、“服务态度”、“物流服务”等方面的表现令买家颇为满意,动态评价平均分达4.9分及以上,森鹰和新标在三项动态评价上满分,平均分拿满5分。

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在电商服务回应方面,大部分受调查的品牌客服能够在两分钟内作出有效回应。其中表现较差的墨瑟是“超长待机”的佼佼者,在14个小时之后才开始回应。相比之下,晾霸、名门、汇泰龙、好太太、森鹰、金迪等都能做到在一分钟内回应,TATA木门更是直接秒回,对话起来更是爽脆利落。

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在回应之后的问题服务环节,门窗综合类企业表现极端,问题解决情况得分集中在“态度非常好,表现专业耐心细致”和“超过两次20分钟无回应”两端。根据调查情况,90.91%“服务态度非常好,表现专业耐心细致”的企业,在发货、退换货问题的解答上基本拿满分,而在关于商品质量款式等的提问上,部分企业因没有主动提供相关答复被扣分,也有品牌客服因为提供产品介绍的方式“直接粗暴”——“只扔个链接过来就什么都不管了”而丢掉几分。

PART 3 微信公众号调查:近七成企业不及格 微信项目失分最严重

在新型平台微信服务调查中,门窗综合类的表现与在电话和电商方面相比大有不及。在本次调查的19家门窗综合类企业中,微信服务综合平均分48.21,仅有6家及格,不及格率达到68.42%。

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在电商服务中以满分取胜的TATA木门在微信服务调查中同样摘得桂冠,但因在“服务内容丰富度”方面完善不够、在问题解决上稍欠完美,无法满分;飞宇和梦天则以同样的86分位列第二;集中在20分的企业最多,千川木门则在这一轮调查中以15分的成绩垫底。

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调查结果显示,同时开通官方订阅号和服务号的企业占比10.53%,89.47%的企业只开通了官方订阅号。从微信公众号的类型看来,门窗综合类企业微信服务平台主要以资讯推送为主。

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门窗综合类企业微信服务平台能够提供的服务项目集中在“纯品牌产品咨询”、“门店查询”、“在线预订产品”、“老顾客维护”、“售前售后咨询”、“订单进度查询”等六个方面。其中,最主要的是提供品牌产品的咨询推送,78.9%的企业都设置了关于品牌产品咨询的接口;而在最少企业提供的“订单跟进”服务,只有墨瑟、森鹰设置了可用接口,可见整个行业在这方面的服务还有待优化。值得注意的是,在微信服务平台的建设上,仅有42.1%的门窗综合类企业提供了“售前售后咨询选项”和“门店查询”服务。

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因为建设不完善,所以在针对微信服务项目提供情况的评分中,超过一半的门窗综合类企业得分较低,53.63%集中在15分以下,无一企业满分,只有墨瑟、梦天、3D木门、飞宇门窗在该项调查中同时获得最高分25分。

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而在回复方面,47.37%的品牌微信服务后台能够提供人工回复服务,42.11%的只能依靠系统回复,而千川和春天则成为了调查中“无任何回复”的10.53%。

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与电话服务问题解决情况调查类似,面对各种不同的服务问题,大部分门窗综合类企业的微信服务更倾向于引导到别的平台。调查结果显示,42.11%的门窗综合类企业在微信服务上为用户解决问题是“只能引导至电话或其他售后平台”,能够“耐心细致、准确回答”和“无法解决任何问题”的情况各占21.05%。如TATA木门、梦天、飞宇、墨瑟能够在态度上上能够做到耐心迅捷解决方案,而千川、春天、金迪、派雅就只能因无法解决任何问题而在该项调查中无分。

附:19家门窗综合类企业售后电话、电商、微信公众号三项服务调查成绩

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